1. Phạm vi
Tài liệu này áp dụng cho dịch vụ Chatbot AI quản lý (widget và API chatbot) do FlowNexa vận hành. Dịch vụ Hạ tầng IT, Cloud và Vận hành bảo mật (managed IT) có phạm vi, khung giờ và SLA riêng, được thỏa thuận bằng hợp đồng cho từng khách hàng.
2. Mục tiêu khả dụng
FlowNexa đặt mục tiêu khả dụng 99,9% mỗi tháng dương lịch cho API và widget chatbot, đo bằng hệ thống giám sát của FlowNexa. Đây là mục tiêu vận hành tiêu chuẩn, không áp dụng cơ chế phạt vi phạm hoặc bồi hoàn tín dụng dịch vụ (service credit) tự động trừ khi có thỏa thuận riêng bằng văn bản trong hợp đồng dịch vụ doanh nghiệp.
3. Trường hợp loại trừ
Không tính vào thời gian ngừng: bảo trì có báo trước; sự cố của nhà cung cấp hạ tầng/VPS, mạng, DNS, Cloudflare hoặc nhà cung cấp mô hình AI (ví dụ Azure OpenAI); sự cố của nền tảng bên thứ ba như Zalo, Meta; lỗi website hoặc mạng của khách hàng; sự kiện bất khả kháng; và vi phạm Chính sách sử dụng chấp nhận được.
4. Mức độ nghiêm trọng và thời gian phản hồi
Thời gian phản hồi là thời gian tính từ lúc FlowNexa tiếp nhận yêu cầu đến lần phản hồi đầu tiên có nội dung, trong giờ làm việc tại Việt Nam.
Nghiêm trọng (P1) — dịch vụ production ngừng hoàn toàn: phản hồi trong 1 giờ.
Cao (P2) — suy giảm lớn, còn giải pháp tạm: phản hồi trong 4 giờ.
Thường (P3) — lỗi nhỏ, câu hỏi cấu hình: phản hồi trong 1 ngày làm việc.
Thấp (P4) — yêu cầu cải tiến, tư vấn: phản hồi trong 2 ngày làm việc.
5. Hỗ trợ ngoài giờ
Hỗ trợ 24/7 bởi con người chỉ áp dụng khi được ghi rõ trong hợp đồng managed services. Chatbot có thể hoạt động 24/7 nhưng điều đó không đồng nghĩa với hỗ trợ kỹ thuật 24/7.
6. Kênh báo sự cố
Email hello@flownexa.ai, điện thoại / Zalo 0948 279 029. Nêu rõ tên website, thời điểm xảy ra, ảnh chụp màn hình và mức độ ảnh hưởng.
7. Bảo trì
FlowNexa cố gắng thông báo trước cho khách hàng khi bảo trì có thể ảnh hưởng đến dịch vụ và ưu tiên thực hiện ngoài giờ cao điểm.
8. Ưu tiên hợp đồng
Nếu hợp đồng dịch vụ có điều khoản SLA khác, điều khoản trong hợp đồng được ưu tiên. Tài liệu này không áp dụng cho dịch vụ dùng thử và môi trường demo.
9. Đơn vị cung cấp
CÔNG TY TNHH FLOWNEXA (MST: 0319612776). Địa chỉ: 228/6 Âu Dương Lân, Phường Chánh Hưng, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Email: hello@flownexa.ai. Điện thoại: 0948 279 029.